エックスでもボヤいたのですが
メルカリで不用品販売をしてきて9年
初めての出来事に遭遇しました。
購入者さんから突然
「この出品は全く信用できません」
「あなたは信頼できないので、取引をキャンセルします」
と言われました。
ええええええええええーーーーーー。
信頼できないって……。
私が何をしたと？？？
今回、同じ商品を2つ出品していました。
ひとつは完全動作品で
付属品も充実したAセット。
もうひとつは不具合のあるジャンク品で
最低限のBセット。
当然、状態も違うので金額も違います。
購入されたのはジャンク品Bセットでした。
購入直後には
「フォローしました！購入しました。よろしくお願いします」
と、ちょっとテンション高めのメッセージ。
私もいつも通り
購入のお礼と発送についてのご挨拶を送りました。
すると
「よろしくお願いします！」
と、わざわざ丁寧にお返事まで。
ここまでは何の問題もありませんでした。
ところが翌日の夕方。
仕事が終わったら発送しようと思っていた
その仕事終了間際です。
取引メッセージが届きました。
「別で出品している動作品の商品の○枚目の写真は
この商品の写真と同じではないでしょうか？
どういうことなのか早急に対応してください」
………ほぇ？
昨日の「よろしくお願いします！」は
どこへ行った？？？っていう
突然のお怒りモード。
何を言っているんだろうと思ったものの
このとき直感的に
「あ。これは後々
事務局にも経緯を確認してもらうことになるかも」
と思いました。
なので、事務局が経緯を確認できるよう
購入者と事務局の両方に伝わることを意識しました。
まず、指摘された2枚の写真を比較できるようにして、
9,999,999円で「確認用」として新規出品。
取引メッセージにも同じ画僧を添付して
「お問い合わせいただいているのは
こちらの写真でお間違いないでしょうか？」
と確認しました。
そりゃあ同じ商品を2つ出品しているので
似たような写真にはなります。
でも、よく見れば……
いや、よく見なくても違いは分かるものですけど…
だからこそ
新規出品をして拡大して比較できる状態まで作りました。
ところが
返ってきたのが
「この出品は全く信用できません。
あなたは信頼できないので、取引キャンセルします。
事務局にも連絡済みです」
と、一方的に言い切ってくるじゃないですか。
しばし絶句……………。
出品内容をごまかしたわけでもない。
写真を加工したわけでもない。
存在しない商品を載せているわけでもない。
それなのに
「信頼できない」と。
いやいやいやいや……。
さすがにこれは悔しい。
商品云々よりも私自身が
「信頼できない人間」と言われたことが。
取引自体は、もうキャンセルでいいと思いました。
むしろ、ここまで不信感を持たれている人と
無理に取引する必要もありませんし。
ただ
私に非があるかのように言われたまま終わるのは
どうしても納得できなかったんです。
なので、やりました (-_-メ)
証拠作り。
動作品がA、ジャンク品がB。
A本体＋Aコード＝動作する
A本体＋Bコード＝動作する
B本体＋Aコード＝動作する
B本体＋Bコード＝不具合が出る
さらにB本体には別の欠陥もあります。
これを全部、写真に撮りました。
（ほんとは動画が良かったのですが）
2つ同時に確認することができないので
「別の商品を使っている」と言われないよう
常に2つの商品が一緒に写るようにして。
しかも両方とも初期化していたので、
2台とも設定するところからスタート。
1枚ずつ説明まで付けました。
かかった時間、出品した時以上
50分。
その間にメルカリ事務局からも連絡が来ました。
内容としては
「取引キャンセルについて話し合いをされていますよね。
双方がキャンセルに同意したら申請してください」
というもの。
先方が事務局に何を伝えたのかは分かりません。
ただ、少なくとも
私の出品に問題があるという内容ではありませんでした。
まぁ、不備ないですからね(笑)
そして
比較写真をすべて掲載したうえで
購入者さんへ連絡しました。
「先ほどの確認用出品に
写真など追加いたしましたので
今一度ご確認をお願いいたします。
やはりお取引キャンセルということであれば
『キャンセル』とひと言いただくので構いません。
取引キャンセルの手続きを進めてまいります。
なお、継続していただけるようでしたら
商品を初期化して発送します」
私、大人でしょ？(笑)
本音を言えば
「よく見もしないでキャンセルって言うなら
こっちこそキャンセルだわ！」
くらい言いたい。
もっと言えば
「勘違いでした。
失礼な言い方をして申し訳ありませんでした」
くらい言ってほしい。
でも、そんなことは書きません。
淡々と。
確認してもらって、
相手に判断を委ねました。
返ってきたのは、ひと言。
「キャンセル」
……ファイナルアンサー？(笑)
私も
「承知いたしました」
とだけ返信。
そしてキャンセル申請へ進みました。
ここでも少し頭をつかいます、
キャンセル申請では理由を選ぶ必要があり
その内容は相手にも見えます。
自分に非があるような理由にはしたくない。
かといって
「購入者さんから突然難癖をつけられました」
なんて書けば、また揉めそうです。
そこで「その他」を選び、こう書きました。
「購入者様の取引への不安を解消することができなかったため」
我ながら、よくスラスラ出てきたなと(笑)
言い方ってやつですね。
でも、事実そのもの表現でしょ。
裏にある私の気持ちは
商品の疑惑の解消より
自分への不信感の払拭でしたが。
そしてキャンセル申請後。
購入者さんから最後のメッセージが来ました。
「写真は感謝しています
ありがとうございました。」
……「写真は」。
「は」なんだ。
ちっさいなぁ、私(笑)
でもね
最初は
「信用できない」
「信頼できない」
「キャンセルする」
と怒り全開だった相手から
最後には、
「ありがとうございました」
という言葉が出てきた。
それだけで、もういいかなと思いました。
私から送った最後のメッセージは、
「この後、確認用の出品は公開を停止いたします。
今後は分かりやすい出品を心がけて参ります。
この度は商品にご興味を持ってくださり
ありがとうございました。」
でした。
「また機会がありましたら～」
とは書きませんでした。
だって……
できれば改めてのご縁はなくていいので。
そして
「今後は分かりやすい出品を心がけて参ります」
ここにも、ほんのちょっとだけ私なりの思いを込めました。
『勘違いしてたのはあなたですけどね』という。
ええ。
私、結構根に持ちます。
その後、相手がキャンセル申請に同意。
取引は無事終了しました。
今回
相手がなぜ突然キャンセルしたくなったのか
本当のところは分かりません。
何か別の理由で
キャンセルしたくなったのかもしれない。
「同じ写真を使っている！」
と思い込んで怒ったものの
途中で勘違いに気づいて
引くに引けなくなったのかもしれない。
そこは相手にしか分かりません。
でも、ここまでの話で
1番大事なポイントは
【クレームの対応は感情に流されないこと】
理不尽と感じても
まずは落ち着いて
感情で返さないこと。
「あなたの勘違いですよね？」
「写真を見れば違うって分かりますよね？」
「どこをどう見たら同じ写真なんですか？」
言いたいことは、そりゃありますよ。
でも全部、心の中で止めました。
代わりにやったのが
第三者が見て分かる状態を作ること。
言葉で
「私は悪くありません！」
と100回言うより
写真を何パターンも撮って
「これが事実です」
と見せたほうが早い。
50分もかかりましたけど (-_-)
不用品販売をしていれば
いろいろな人と出会います。
こちらに落ち度がなくても、
思いもしなかった受け取り方をされることもある。
そんなとき
正しさを証明したくて、つい言い返したくなる。
でも
「正しいことを言う」と
「問題を解決する」は
必ずしも同じじゃないんです。
売り言葉に買い言葉で返していたら、
たぶん、もっと面倒なことになっていたでしょう。
腹の中では、
「いやいやいやいや！！！」
と思いながらも
表では淡々と
必要な証拠を残して
必要な説明だけをする。
そして、終わらせる。
メルカリで初めて
「信頼できない」
と言われた今回の出来事。
気分のいい経験ではなかったけれど
トラブルになったときほど
感情を抑えて深呼吸です。
「私に非はない」
根に持つタイプです。
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